La experiencia del cliente: analisis jurídico de la publicación online de comentarios de clientes (reviews). En particular, el caso de TripAdvisor

Abstract

Nos centramos en este trabajo en la hipótesis en la que un tercero publica un comentario o valoración sobre un establecimiento de alojamiento (los denominados reviews) en Internet. Teniendo cuenta que existe la posibilidad de que se publiquen no solo comentarios negativos sino también falsos, que pueden afectar a la denominada reputación corporativa digital. Analizamos las posibles actuaciones jurídicas frente a este tipo de comentarios. Por una parte, hemos hallado algunas actuaciones individuales del empresario sobre sus clientes, consistentes en la imposición de sanciones a aquellos clientes que publiquen comentarios negativos, al amparo de una previsión contractual. Estas iniciativas individuales presentan aspectos de legalidad dudosa. Más relevantes, y adecuadas, son iniciativas sectoriales como la aprobación por HOTREC del documento “Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution”, que, en su versión de 2014, incluye un apartado dedicado a la valoración de servicios por parte de clientes y cuyos elementos clave son las exigencias relativas al anonimato, control editorial y clientes reales. Finalmente, analizamos la sanción impuesta en Italia a TripAdvisor por la Autorità Garante de la Concorrenza por considerar que no ha aplicado los controles necesarios para evitar críticas fraudulentas, sanción posteriormente revocada por los tribunales italianos

In this paper we focus on the hypothesis that a third party post a comment (review) about a hotel in Internet. Bearing in mind that there is a possibility that not only negative but also false comment will be posted, affecting the so-called digital corporate reputation. We analyze possible juridical actions against such comments. On the one hand, we have found some individual actions of thehoteliers against their customers, involving the imposition of economic sanctions on those customers who post negative comments, applying contractual provisions. These individual initiatives are legally questionable. More relevant, and appropriate, are sectorial initiatives such as the approval, by HOTREC, of the document "Benchmarks of Fair Practices in Online Distribution", which, in its version of 2014, includes a section dedicated to “Guest reviews” with key requirements relating to anonymity, editorial control and real customers. Finally, we analyze the fine imposed in Italy on TripAdvisor by the Autorità Garante de la Concorrenza considering that it has not implemented the necessary controls to prevent fraudulent reviews, fine subsequently voided by Italian courts