Achieving service recivery through service innovation in the hotel industry: The critical role of employee empowerment

Abstract

Research in service recovery and service innovation has attracted significant attention in recent years but few studies have focused on achieving service recovery through service innovation. The current study aims to bridge this gap in research – to investigate the effect of service innovation on service recovery. Additional emphasis is also given to examining whether employee empowerment serves as a mediator between service innovation and service recovery in the hotel industry. A quantitative survey method was applied by using a 60-item questionnaire and data collected from a sample of 381 employees from five-star hotels in Jordan. The findings confirmed the hypotheses, revealing a direct effect of service innovation on employee empowerment which, in turn, had a significant influence on service recovery. Additionally, this study proposed a model of influence of service innovation in service recovery, whereby employee empowerment fully mediates this relationship. The current study contributes to the existing literature on service innovation and service recovery as it identifies the role of service innovation in enhancing service recovery performance in hotels

La investigación en recuperación de servicios e innovación de servicios ha atraído una atención significativa en los últimos años, pero pocos estudios se han centrado en lograr la recuperación de servicios a través de la innovación de servicios. El presente estudio tiene como objetivo cerrar esta brecha en la investigación, para investigar el efecto de la innovación de servicios en la recuperación de servicios. También se hace hincapié en examinar si el empoderamiento de los empleados sirve como mediador entre la innovación y la recuperación del servicio en la industria hotelera. Se aplicó un método de encuesta cuantitativa utilizando un cuestionario de 60 ítems y datos recopilados de una muestra de 381 empleados de hoteles de cinco estrellas en Jordania. Los hallazgos confirmaron las hipótesis, revelando un efecto directo de la innovación en el servicio sobre el empoderamiento de los empleados que, a su vez, tuvo una influencia significativa en la recuperación del servicio. Adicionalmente, este estudio propuso un modelo de influencia de la innovación en el servicio en la recuperación del servicio, en el que el empoderamiento de los empleados media plenamente en esta relación. El estudio actual contribuye a la literatura existente sobre innovación de servicios y recuperación de servicios, ya que identifica el papel de la innovación de servicios en la mejora del desempeño de recuperación de servicios en hoteles