What leads guests to satisfaction and loyalty in UAE fives-star hotels? AHP analysis to service quality Dimensions

Abstract

The hospitality industry has witnessed an impressive growth in the recent past. However, this has also led to fierce competition resulting in an enhanced focus on customer satisfaction. This study investigates and identifies critical service dimensions for five-star hotels in United Arab Emirates (UAE). The objective of the study is to examine the intricacies of customer satisfaction and loyalty with regard to service quality in the fivestar hotels of UAE. Following a quantitative and empirical approach, the data was collected by a structured questionnaire and tested on Analytic Hierarchy Process (AHP). Results support the impact of service quality dimensions on both Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The "Personal Contact” dimensions (Responsiveness and Empathy) and the "Service Performance” dimensions (Reliability and Assurance) were found to be significant factor impacting the perception of the hotels guests towards Service Quality. The findings are useful particularly to the hotel industry to analyze the gaps in service quality and thereafter put more efforts into developing appropriate strategies for achieving customer satisfaction and customer loyaltyLa industria de la hospitalidad ha experimentado un crecimiento impresionante en el pasado reciente. Sin embargo, esto también ha llevado a una feroz competencia que ha dado como resultado un mayor enfoque en la satisfacción del cliente. Este estudio investiga e identifica las dimensiones críticas del servicio para los hoteles de cinco estrellas en los Emiratos Árabes Unidos (EAU). El objetivo del estudio es examinar las complejidades de la satisfacción y la lealtad del cliente con respecto a la calidad del servicio en los hoteles de cinco estrellas de los Emiratos Árabes Unidos. Siguiendo un enfoque cuantitativo y empírico, los datos se recopilaron mediante un cuestionario estructurado y se probaron en el Proceso de Jerarquía Analítica (AHP). Los resultados respaldan el impacto de las dimensiones de la calidad del servicio tanto en la satisfacción como en la lealtad del cliente. Las dimensiones de "Contacto personal" (capacidad de respuesta y empatía) y la " Se encontró que las dimensiones de “Desempeño del Servicio” (Confiabilidad y Garantía) son un factor significativo que impacta la percepción de los huéspedes de los hoteles hacia la Calidad del Servicio. Los hallazgos son particularmente útiles para que la industria hotelera analice las brechas en la calidad del servicio y, posteriormente, ponga más esfuerzos en el desarrollo de estrategias adecuadas para lograr la satisfacción y la lealtad del cliente