Knowledge and attitudes of hotel managers in Seville on smart hospitality

Abstract

New communications technologies can enhance both the tourist experience and the efficiency of tourism organisations and destinations. Even though smart hospitality can contribute to brand differentiation, improved performance, and increased client satisfaction, its study has been neglected in previous and fundamentally quantitative and consumer-centred investigations from the supplier perspective within the European context, despite the key role of smart hospitality in the tourism ecosystem. Hotel managers were interviewed in depth, at a mature tourism destination, and their different views, from a micro perspective, on smart hospitality and its implications for practitioners, governmental agencies, and academia were brought to light. The conclusions are that greater effort at all levels is needed to incentivise smart hospitality. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Las nuevas tecnologías de la comunicación pueden mejorar tanto la experiencia turística como la eficiencia de las organizaciones y destinos turísticos. Si bien la hospitalidad inteligente puede contribuir a la diferenciación de marca, a un mejor rendimiento y a una mayor satisfacción del cliente, su estudio se ha desatendido en investigaciones previas, fundamentalmente cuantitativas y centradas en el consumidor, en contextos no europeos. A pesar del papel clave de la hospitalidad inteligente en el ecosistema turístico, la perspectiva del proveedor se ha ignorado en gran medida. Para arrojar luz sobre dicha perspectiva, se entrevistó en profundidad a gerentes de hotel en un destino turístico maduro. Se pusieron de manifiesto sus diferentes perspectivas sobre la hospitalidad inteligente y sus implicaciones para los profesionales, las agencias gubernamentales y el mundo académico. Las conclusiones son que se necesita un mayor esfuerzo a todos los niveles para incentivar la hospitalidad inteligente.