Developing a new service for the digital traveler satisfaction : the Smart Tourist App

Abstract

The spread of digital technologies offers great potential for both the creative industries in general and for the tourism industry. The overall goal of this research is to evaluate the impact of mobile technology in augmenting and streamlining the tourist experience. To this end, we integrate two existing methodologies, the Kano Model (KM) and the Analytic Hierarchy Process (AHP), which allow categorization and ordering of service attributes according to how they are perceived by customers, and we estimate their impact on customer satisfaction. Our analysis is based on qualitative data collected through questionnaires administered to a panel of Italian tourists visiting the cities of Palermo and Rome, over a period of 3 months (March–May 2014). As results in evaluating the impact of mobile technology we propose the Smart Tourist App (STAPP) which is a mobile travel assistant that integrates the functionalities of a traditional city card with the specificities of mobile devices.

El uso extendido de las tecnologías digitales ofrece un gran potencial tanto para las industrias creativas en general como para la industria turística. El propósito general de esta investigación es evaluar el impacto de las tecnologías móviles en el aumento y optimización de la experiencia turística. Con este objetivo hemos integrado dos metodologías existentes, el Modelo de Kano (KM) y el Proceso de Jerarquía Analítica (PJA), que permite la categorización y ordenación de atributos de servicio de acuerdo a cómo son percibidos por el cliente, y estimamos su impacto en la satisfacción de los clientes. El análisis se basa en datos cualitativos obtenidos mediante cuestionarios realizados a un panel de turistas italianos que han visitado las ciudades de Palermo y Roma durante un periodo de 3 meses (Marzo-Mayo de 2014). Como resultado en la evaluación del impacto de la tecnología móvil, proponemos el uso de Smart Tourist App (STAPP), un asistente de viaje que integra las funcionalidades de una tarjeta turística tradicional con las especificidades de los teléfonos móviles.