A study of guest's expectation and perception of hotel service quality : case of Khajuraho, India

Abstract

Evaluation of customers’ perception and satisfaction of service quality is widely acknowledged as being a favourable strategy in the hotel industry. In recent years, the hotels in India have encountered difficult times due to the increasing customer demands, and due to the strong internal industry competition development. However, the hospitality industry’s main concern around the globe is to cater for its customer needs and their desires, which are mostly addressed through personal services. Present research paper aims to provide an assessment of service quality suggested by Grönroos (1982; 1990) by empirically examining hotel guests’ perception of process quality and outcome quality; and the relationships between the perceived service quality, customer satisfaction in the hotel industry of the study area. Therefore, the hotel businesses that are able to provide quality services to its ever demanding customers in a warm and efficient manner, are those businesses which will be more likely to obtain a long term competitive advantage over their rivals. The present paper will highlight the behaviour of the hotel guests from hospitality products and services in the study area. The study will be helpful in identification of GAP’s in service delivery process and measures adopted to bridge those GAP’s.La evaluación de la percepción de los clientes y la satisfacción de la calidad del servicio es reconocida ampliamente como una estrategia de favorable en la industria hotelera. En años recientes, los hoteles en India han encontrado tiempos difíciles debido al incremento en la demanda, y la fuerte competición por el desarrollo industrial interno. Sin embargo, la principal preocupación de la industria hotelera alrededor del mundo es proveer por las necesidades de sus clientes y sus deseos, los cuales son mayoritariamente dirigidos a través de servicios personales. El presente artículo de investigación busca proveer una valoración de la calidad del servicio sugerida por Grönroos (1982; 1990) mediante la examinación empírica de la percepción de los clientes del hotel del proceso y el resultado de la calidad; y la relación entre la calidad del servicio percibida, la satisfacción de los clientes en la industria hotelera del área estudiada. Así pues, los negocios hoteleros que pueden prestar servicios de calidad a sus siempre exigentes huéspedes de una manera cálida y eficiente, son aquellas empresas con mayor probabilidad de obtener una ventaja competitiva a largo plazo sobre sus rivales. El presente artículo destacará el comportamiento de los huéspedes del hotel desde los productos y servicios de hostelería en el área de estudio. El estudio será de ayuda en la identificación de GAP en el proceso de prestación de servicios y medidas adoptadas para salvar esas GAP.