RT Journal Article
T1 The impact of hotel responses to online negative reviews on consumers' purchase intention
T1 El impacto de las respuestas de los hoteles a las opiniones negativas en línea en la intención de compra de los consumidores
A1 Kumar, Jeetesh
A1 Maidullah, Sana
AB This research investigates the hotel response strategies of businessesbeing responsive online to stimulate customers purchase intention ineWOM communications. Specifically, this study explores the onlinemanagerial responses in terms of length, speed, and relevance ofmanagement response to customer negative reviews and how customerpersonality moderates the purchase intention of the hotel. A nonprobability convenience sampling technique was applied to collect 441responses from Chinese residents who have made online hotelreservations and selected the hotel only after checking the online reviewsand the hotel responses. The findings confirm that hotel response tonegative reviews has an essential impact on 'consumers' purchaseintention and consumer personality traits. Further, the research includesthe practical implications for hotels to set up the reply format and carry outeffective service recovery through different expression ways of negativereviews response
AB Esta investigación investiga las estrategias de respuesta hotelera de las empresas que responden en línea para estimular la intención de compra de los clientes en las comunicaciones eWOM. Específicamente, este estudio explora las respuestas gerenciales en línea en términos de duración, velocidad y relevancia de la respuesta gerencial a las críticas negativas de los clientes y cómo la personalidad del cliente modera la intención de compra del hotel. Se aplicó una técnica de muestreo de conveniencia no probabilística para recopilar 441 respuestas de residentes chinos que realizaron reservas de hotel en línea y seleccionaron el hotel solo después de verificar las reseñas en línea y las respuestas del hotel. Los hallazgos confirman que la respuesta del hotel a las críticas negativas tiene un impacto esencial en la intención de compra de los 'consumidores' y en los rasgos de personalidad del consumidor
PB Universidad de Huelva
YR 2022
FD 2022
LK http://hdl.handle.net/10272/20976
UL http://hdl.handle.net/10272/20976
LA eng
DS Repositorio Institucional de la Universidad de Huelva
RD 31 may 2026