RT Journal Article
T1 Achieving service recivery through service innovation in the hotel industry: The critical role of employee empowerment
T1 Lograr la recuperación del servicio a través de la innovación del servicio: El papel crítico del empoderamiento del empleado
A1 Al-Ababneh, Mukhles M.
A1 Masadeh, Mousa A.
A1 Al-Sabi, Samer M.
A1 Al-Badarneh, Mohammad B.
AB Research in service recovery and service innovation hasattracted significant attention in recent years but few studieshave focused on achieving service recovery through serviceinnovation. The current study aims to bridge this gap inresearch – to investigate the effect of service innovation onservice recovery. Additional emphasis is also given to examining whether employee empowerment serves as amediator between service innovation and service recovery inthe hotel industry. A quantitative survey method was appliedby using a 60-item questionnaire and data collected from asample of 381 employees from five-star hotels in Jordan. Thefindings confirmed the hypotheses, revealing a direct effect ofservice innovation on employee empowerment which, in turn,had a significant influence on service recovery. Additionally,this study proposed a model of influence of service innovationin service recovery, whereby employee empowerment fullymediates this relationship. The current study contributes to theexisting literature on service innovation and service recoveryas it identifies the role of service innovation in enhancingservice recovery performance in hotels
AB La investigación en recuperación de servicios e innovación de servicios ha atraído una atención significativa en los últimos años, pero pocos estudios se han centrado en lograr la recuperación de servicios a través de la innovación de servicios. El presente estudio tiene como objetivo cerrar esta brecha en la investigación, para investigar el efecto de la innovación de servicios en la recuperación de servicios. También se hace hincapié en examinar si el empoderamiento de los empleados sirve como mediador entre la innovación y la recuperación del servicio en la industria hotelera. Se aplicó un método de encuesta cuantitativa utilizando un cuestionario de 60 ítems y datos recopilados de una muestra de 381 empleados de hoteles de cinco estrellas en Jordania. Los hallazgos confirmaron las hipótesis, revelando un efecto directo de la innovación en el servicio sobre el empoderamiento de los empleados que, a su vez, tuvo una influencia significativa en la recuperación del servicio. Adicionalmente, este estudio propuso un modelo de influencia de la innovación en el servicio en la recuperación del servicio, en el que el empoderamiento de los empleados media plenamente en esta relación. El estudio actual contribuye a la literatura existente sobre innovación de servicios y recuperación de servicios, ya que identifica el papel de la innovación de servicios en la mejora del desempeño de recuperación de servicios en hoteles
PB Universidad de Huelva
YR 2021
FD 2021
LK http://hdl.handle.net/10272/19954
UL http://hdl.handle.net/10272/19954
LA eng
DS Repositorio Institucional de la Universidad de Huelva
RD 15 jun 2026