RT Dissertation/Thesis
T1 La calidad de los servicios de las empresas de turismo activo en Portugal
T1 Service quality in portuguese active tourism companies
A1 Bento, Pedro
A2 Universidad de Huelva. Departamento de Educación Física, Música y Artes Plásticas
K1 Turismo -- Aspecto económico -- Portugal
AB O turismo é um dos setores que mais cresce no mundo, sendo que o turismoativo é uma das suas categorias de crescimento mais rápido. Cada vez mais ospaíses em todas as fases do desenvolvimento económico, estão a dar prioridadea este tipo de turismo para o crescimento do mercado, reconhecendo o seu valorecológico, cultural e económico (UNWTO, 2014). Estas atividades desenvolvemsenum ambiente muito particular, ligando a prática desportiva a um contatoprivilegiado com a natureza. No entanto, é preciso não esquecer que este tipode prática acarreta alguns riscos para os participantes / clientes, resultantes dainteração de vários fatores e principalmente do âmbito e natureza deste tipo deatividades. Neste sentido, é importante investigar a forma como as empresasespecializadas na área do turismo ativo fornecem os seus serviços no mercado,tentando identificar os parâmetros e condicionantes que determinam a qualidadedos serviços prestados pelas mesmas, propondo a partir dai melhorias nosprocessos e procedimentos.Esta investigação está dividida em 4 estudos, onde a metodologia foi adaptadaa cada análise especifica e respetiva população.No primeiro estudo, procedemos à adaptação e validação do Questionário HEVA(Mediavilla, 2010), de Espanha para Portugal. Os resultados alcançados com aanálise realizada por especialistas da área e a sua aplicação a um grupo piloto,permitiram a validação do instrumento para Portugal. Os parâmetros dequalidade foram adaptados e são aplicáveis em absoluta equidade tanto emPortugal como em outros Países da Europa e América Latina, de acordo cominvestigações mais recentes (Mediavilla et al., 2014).No segundo estudo pretendeu analisar-se a perceção dos empresários deturismo ativo portugueses, relativamente aos indicadores de qualidade dosserviços das empresas na área, procedendo-se para tal, à aplicação do jávalidado questionário HEVA (Bento, 2013) a um conjunto de 183 Empresas deTurismo Ativo Portuguesas. Procedeu-se a uma análise descritiva e inferencialque permitiu caraterizar o perfil das empresas participantes no estudo bem comoos fatores mais e menos valorizados nos diversos domínios e parâmetros quedeterminam os referidos indicadores de qualidade dos serviços. Dos resultadosobtidos destacamos o crescimento recente deste setor em Portugal, já que a maioria das empresas participantes no estudo, têm menos de 10 anos deexistência. São geridas por 1 ou 2 sócios e na sua maioria, desenvolvem a suaatividade, durante os 12 meses do ano, apesar da sazonalidade do setor. Emmédia disponibilizam até 10 atividades/produtos para o mercado, optando, amaioria dos inquiridos, por não ter qualquer base de operação para desenvolvera sua atividade, diversificando a sua área territorial de intervenção. Possuem nosseus quadros de pessoal até 2 trabalhadores fixos, reforçando com trabalhotemporário de acordo com a procura de serviços. De referir ainda que 70,5% daamostra inquirida, classifica a sua intervenção e gestão diária do negócio, naárea do Turismo. Relativamente aos parâmetros de qualidade presentes noquestionário HEVA, os empresários Portugueses destacam a importância decomunicar ao cliente todas as características inerentes à atividade,principalmente no que diz respeito aos aspetos de gestão e minimização dorisco. Referem ainda que a especialização dos recursos humanos épreponderante para o sucesso da sua atividade, bem como a motivação dosmesmos, tentando contrariar a rotatividade de pessoal.Relativamente ao terceiro estudo, pretendemos perceber e comparar a opiniãodos empresários de turismo ativo portugueses, relativamente à opinião de outrosresponsáveis, com negócios semelhantes, em contextos diferentes. Utilizandodados de Mediavilla (2010) e do estudo dois da presente investigação,analisámos as principais ideias dos responsáveis de Portugal, Espanha, Itália eCosta Rica, respondentes ao questionário. Realizaram-se análises descritivasna amostra total (N=265), de acordo com os dados disponíveis, comparando osresultados obtidos nos diferentes países e contextos. Destacamos a maturidadee experiência no mercado das empresas da Costa Rica, relativamente àsdemais. Em média, as empresas dos diferentes países disponibilizam até 5atividades/produtos diferenciados. Nos parâmetros de qualidade inerentes aosseus serviços, a opinião dos responsáveis inquiridos nos 4 países, é convergenterelativamente: à formação especifica na área de intervenção, ao conhecimentoespecifico dos aspetos inerentes à segurança e normas de cada serviçoproduzido e ainda à implementação de sistemas e procedimentos de qualidade,que podem ajudar a desenvolver novos produtos e serviços no mercado,tornando mais fácil e competitiva, a adequação dos serviços à realidade de cadaempresa. Por último, no quarto estudo utilizámos uma metodologia qualitativa, através deuma entrevista por escrito, a um grupo de 15 empresários de turismo ativoportugueses, selecionados através do método não probabilístico-opiniático,segundo Vallés (1997). Desta forma, e após a análise de conteúdo às respostasobtidas, que permitiu aprofundar alguns aspetos relevantes dos estudosanteriores e esclarecer outros, redigimos uma proposta de melhoria, de acordocom as diferentes perceções, experiência e contexto de trabalho desta área denegócio. Destacamos que, de acordo com os inquiridos, é urgente ahomogeneização de procedimentos e normativas relativas ao mercado doturismo ativo, tentando seguir a uniformização já em curso em alguns países daEuropa; o desenvolvimento de modelos de formação especifica dentro do setore a necessidade de surgirem cada vez mais projetos e serviços adaptados ao“Turismo Acessível”.
AB El turismo es uno de los sectores que más crece en el mundo, y el turismo activouna de sus categorías de crecimiento más rápido. Cada vez más, países entodas las fases de desarrollo económico dan prioridad a este tipo de turismo parael crecimiento del mercado, reconociendo su valor ecológico, cultural yeconómico (UNWTO, 2014). Estas actividades se desarrollan en un ambientemuy particular, conectando la práctica deportiva a un contacto privilegiado con lanaturaleza. Todavía, es importante no olvidar que este tipo de práctica implicaalgunos riesgos para los participantes/clientes, que resultan de la interacción devarios factores y principalmente del ámbito y naturaleza de este tipo deactividades. En ese sentido, es importante investigar la forma como las empresasexpertas en el área del turismo activo proporcionan los servicios en el mercado,intentando identificar los parámetros y condicionantes que determinan la calidadde los servicios prestados por las mismas, proponiendo a partir de ahí mejorasen los procesos y procedimientos.Esta investigación se encuentra dividida en 4 estudios, en que la metodología hasido adaptada a cada análisis específico y respectiva población.En el primer estudio, hemos procedido a la adaptación y validación delCuestionario HEVA (Mediavilla, 2010), de España para Portugal. Los resultadosalcanzados con el análisis realizado por expertos del área y su aplicación a ungrupo piloto, han permitido la validación del instrumento para Portugal. Losparámetros de calidad han sido adaptados y son aplicables con absoluta equidadtanto en Portugal, como en otros países de Europa y de América Latina, deacuerdo con investigaciones más recientes (Mediavilla et al., 2014).En el segundo estudio se analizó la percepción de los empresarios de turismoactivo portugueses, con relación a los indicadores de calidad de los servicios delas empresas en el área, procediendo a la aplicación del ya validado cuestionarioHEVA (Bento, 2013) a un conjunto de 183 empresas de Turismo Activoportuguesas. Se ha procedido a un análisis descriptivo e inferencial que hapermitido caracterizar el perfil de las empresas participantes en el estudio, asícomo los factores más o menos valorados en los diversos dominios y parámetrosque determinan los referidos indicadores de calidad de los servicios. De losresultados obtenidos destacamos el crecimiento reciente de este sector en portugal, ya que la mayoría de las empresas participantes en el estudio tienenmenos de 10 años de existencia. Son dirigidas por 1 o 2 socios y,mayoritariamente, desarrollan su actividad durante los 12 meses del año, a pesarde la estacionalidad del sector. En media ofrecen hasta 10 actividades/productospara el mercado, optando, la mayoría de los encuestados, por no tener cualquierbase de operación para desarrollar su actividad, diversificando su área territorialde intervención. Hay en sus plantillas hasta 2 trabajadores fijos, reforzando contrabajo temporal de acuerdo con busca de servicios. Es de mencionar que 70,5%de la muestra encuestada clasifica su intervención y administración diaria delnegocio en el área del Turismo. Con relación a los parámetros de calidadpresentes en el cuestionario HEVA, los empresarios portugueses destacan laimportancia de comunicar al cliente todas las características inherentes a laactividad, principalmente en lo que se refiere a los aspectos de administración yminimización del riesgo. Refieren también que la especialización de los recursoshumanos es preponderante para el éxito de su actividad, así como la motivaciónde los mismos, en una tentativa de contrariar la rotación del personal.Con relación al tercer estudio, quisimos percibir y comparar la opinión de losempresarios de turismo activo portugueses relativamente a la opinión de otrosresponsables, con negocios semejantes, en diferentes contextos. Utilizando losdatos de Mediavilla (2010) y del segundo estudio de esta investigación,analizamos las principales ideas de los responsables de Portugal, España, Italiay Costa Rica, que contestaron al cuestionario. Se realizaron análisis descriptivosen la muestra total (N=265), de acuerdo con los datos disponibles, comparandolos resultados obtenidos en los diversos países y contextos. Destacamos lamadurez en el mercado de las empresas de Costa Rica, con relación a lasdemás. En media, las empresas de los diversos países ofrecen hasta 5actividades/productos diferenciados. En los parámetros de calidad inherentes asus servicios, la opinión de los responsables encuestados en los 4 países esconvergente relativamente: a la formación específica en el área de intervención,al conocimiento específico de los aspectos inherentes a la seguridad y normasde cada servicio producido y también a la implementación de sistemas yprocedimientos de calidad, que pueden ayudar a desarrollar nuevos productos yservicios en el mercado, haciendo más fácil y competitiva la adecuación de losservicios a la realidad de cada empresa. Finalmente, en el cuarto estudio, utilizamos una metodología cualitativa, a travésde una entrevista por escrito a un grupo de 15 empresarios de turismo activoportugueses, seleccionados a través del muestreo no probabilístico opinático,según Valles (1997). De este modo, y tras el análisis de contenido a lasrespuestas obtenidas que permitió profundizar algunos aspectos relevantes delos estudios anteriores y aclarar otros, escribimos una propuesta de mejoría, deacuerdo con las diferentes percepciones, experiencia y contexto de trabajo deesta área de negocio. Destacamos que, según los encuestados, es urgente lahomogeneización de procedimientos y normativas relativas al mercado deturismo activo, intentando la uniformización ya en curso en algunos países deEuropa; el desarrollo de modelos de formación específica dentro del sector y lanecesidad de surgir cada vez más proyectos y servicios adaptados al “TurismoAccesible”.
AB Tourism is one of the fastest growing sectors in the world and active tourism oneof its fastest growing categories. World countries, in different stages of economicdevelopment, are increasingly prioritizing this type of tourism for market growthpurposes, acknowledging its ecological, cultural and economic value (UNWTO,2014). These activities are carried out in a very particular environment, linking thepractice of sports to a privileged contact with nature. However, one must notforget that this kind of practice entails several risks for its participants/clients,which result from the interaction of several factors and mainly from the scope andnature of this sort of activities. In this context, it is important to examine and studythe way in which expert companies in active tourism area provide their servicesin the market, trying to identify the parameters and constraints which determinethe quality of the services they render, and subsequently propose improvementsin processes and procedures.The present research is divided in four studies, whose methodology was adaptedto each specific analysis and respective population.In the first study, the HEVA Questionnaire (Mediavilla 2010) was adapted andvalidated from Spain to Portugal. The achieved results of the analysis which wascarried out by experts in the field and applied to a trial/pilot group, enabled thevalidation of this instrument for Portugal. The quality parameters were adaptedand are applicable in equal terms both to Portugal and to other European andLatin American countries, according to the most recent research (Mediavilla etal., 2014).The aim of the second study was to analyze active tourism entrepreneurs’perception of the quality indicators of the services rendered by companiesoperating in the area. With that end in view, the validated HEVA questionnaire(Bento, 2013) was applied to a set of 183 Portuguese active tourism companies.A descriptive and inferential statistical analysis made it possible to characterizethe profile of the companies which participated in the study, as well as the mostand the least valued factors in the several domains and parameters whichdetermine service quality indicators. Among other results, the study showed therecent growth of this sector in Portugal, as most of the companies whichparticipated in the study have been operating for less than 10 years. They are run by one or two partners, and the great majority operate throughout the year,despite the sector’s seasonality. On average, they market up to 10activities/products. Most of the respondents do not have fixed headquarters butcarry out and diversify their operation over a certain territory/geographical area.They usually have up to two full-time employees and take on temporary staffwhen necessary. Also worth mentioning is the fact that 70.5% of the respondentsclassify/insert their activity and daily business management in the tourism area.As far as the quality parameters in the HEVA questionnaire are concerned,Portuguese entrepreneurs highlight the importance of briefing the client about thecharacteristics of the activity, most notably those pertaining to riskmanagement/minimization. They also emphasize the importance of humanresource specialization/expertise and motivation for the success of the operation,and try to minimize staff turnover.The third study tried to take in and compare the opinion of Portuguese activetourism entrepreneurs with that of their counterparts in other a geographicalcontexts. Using both Mediavilla data (2010) and those of the second study of thepresent thesis, we analyzed the main ideas/feedback of managers from Portugal,Italy and Costa Rica, who took part in the study.Descriptive analyses of the total sample (N=265) were carried out, according tothe available data, comparing the results obtained in the different countries andcontexts. One aspect that stands out is Costa Rican companies’ maturity andexperience when compared to the others. On average, the companies from thedifferent countries considered offer up to 25 differentiated activities/products. Asfar as service quality parameters are concerned, the opinion of the respondentsin the four countries considered converges on the following aspects: experttraining in the area; specific knowledge of aspects pertaining to security and toeach service’s norms, as well as to the implementation of quality systems andprocedures, which may help develop and market new products and services.This, they believe, will make it easier to adjust the services provided to the realityof each company, thus making it more competitive.Lastly, in the fourth study, a qualitative methodology was applied by means ofwritten interviews to a group of Portuguese active tourism entrepreneurs,selected through the non-probability sampling method, as propounded by Vallés (1997). After analyzing the contents of the obtained responses, which allowed toreach a deeper understanding and/or the clarification of some relevant aspects,a proposal for process improvement was drawn, taking into consideration thedifferent perceptions, experiences and work contexts of this business area. Anoteworthy aspect is that, according to the respondents, it is urgent tohomogenize procedures and norms related to the active tourism market, trying tofollow the regulation/standardization processes already under way in someEuropean countries. Other aspects worth mentioning are the development ofspecific training models within the sector and the need to implement a greaternumber of projects and services adapted to “accessible tourism”.
PB Universidad de Huelva
YR 2017
FD 2017
LK http://hdl.handle.net/10272/14813
UL http://hdl.handle.net/10272/14813
LA por
DS Repositorio Institucional de la Universidad de Huelva
RD 1 jun 2026