The impact of hotel responses to online negative reviews on consumers' purchase intention

Abstract

This research investigates the hotel response strategies of businesses being responsive online to stimulate customers purchase intention in eWOM communications. Specifically, this study explores the online managerial responses in terms of length, speed, and relevance of management response to customer negative reviews and how customer personality moderates the purchase intention of the hotel. A nonprobability convenience sampling technique was applied to collect 441 responses from Chinese residents who have made online hotel reservations and selected the hotel only after checking the online reviews and the hotel responses. The findings confirm that hotel response to negative reviews has an essential impact on 'consumers' purchase intention and consumer personality traits. Further, the research includes the practical implications for hotels to set up the reply format and carry out effective service recovery through different expression ways of negative reviews response

Esta investigación investiga las estrategias de respuesta hotelera de las empresas que responden en línea para estimular la intención de compra de los clientes en las comunicaciones eWOM. Específicamente, este estudio explora las respuestas gerenciales en línea en términos de duración, velocidad y relevancia de la respuesta gerencial a las críticas negativas de los clientes y cómo la personalidad del cliente modera la intención de compra del hotel. Se aplicó una técnica de muestreo de conveniencia no probabilística para recopilar 441 respuestas de residentes chinos que realizaron reservas de hotel en línea y seleccionaron el hotel solo después de verificar las reseñas en línea y las respuestas del hotel. Los hallazgos confirman que la respuesta del hotel a las críticas negativas tiene un impacto esencial en la intención de compra de los 'consumidores' y en los rasgos de personalidad del consumidor