Why Do International Patients Come Back? An S-O-R Explanation of Service Quality, Trust, and Satisfaction in Saudi Hospitals

Abstract

Medical tourism has become an increasingly competitive global industry, prompting healthcare destinations to focus on service excellence and long-term patient retention. Using the Stimulus–Organism–Response (SOR) framework, this study examined how service quality (stimulus) affects revisit intentions in Saudi hospitals, with patient satisfaction and trust as organism factors. Service quality is defined as a second-order construct comprising key aspects of healthcare service delivery. A quantitative research approach was adopted, with data collected from international patients in Saudi hospitals, yielding 220 samples. The model was analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results show that service quality has a strong, significant positive impact on both patient satisfaction and trust. Although satisfaction positively influences revisit intention, trust has an even greater effect, highlighting its vital role in shaping patients’ future behaviors in healthcare settings with high perceived risk. The findings confirm the SOR-based mechanism in which service quality serves as a core stimulus, influencing patients’ internal evaluations and subsequent willingness to revisit. This research contributes to the healthcare and medical tourism literature by empirically validating a comprehensive SOR-based model and emphasizing the importance of trust in maintaining patient relationships. In practice, these insights are valuable for healthcare policymakers and hospital managers in Saudi Arabia, especially in light of Saudi Vision 2030, by highlighting the need to improve service quality and to build trust to enhance patient loyalty and international competitiveness. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- O turismo médico tornou-se uma indústria global cada vez mais competitiva, levando os destinos de saúde a se concentrarem na excelência do serviço e na retenção de pacientes a longo prazo. Utilizando a estrutura Estímulo-Organismo-Resposta (SOR), este estudo examinou como a qualidade do serviço (estímulo) afeta a intenção de retorno em hospitais sauditas, com a satisfação e a confiança do paciente como fatores do organismo. A qualidade do serviço é definida como um construto de segunda ordem que engloba aspectos-chave da prestação de serviços de saúde. Adotou-se uma abordagem de pesquisa quantitativa, com dados coletados de pacientes internacionais em hospitais sauditas, totalizando 220 amostras. O modelo foi analisado utilizando Modelagem de Equações Estruturais por Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados mostram que a qualidade do serviço tem um forte e significativo impacto positivo tanto na satisfação quanto na confiança do paciente. Embora a satisfação influencie positivamente a intenção de retorno, a confiança tem um efeito ainda maior, destacando seu papel vital na formação dos comportamentos futuros dos pacientes em ambientes de saúde com alto risco percebido. As descobertas confirmam o mecanismo baseado em SOR, no qual a qualidade do serviço serve como um estímulo central, influenciando as avaliações internas dos pacientes e a subsequente disposição para retornar. Esta pesquisa contribui para a literatura sobre saúde e turismo médico ao validar empiricamente um modelo abrangente baseado na relação entre serviço e paciente (SOR, na sigla em inglês) e enfatizar a importância da confiança na manutenção do relacionamento com o paciente. Na prática, essas informações são valiosas para formuladores de políticas de saúde e gestores hospitalares na Arábia Saudita, especialmente à luz da Visão Saudita 2030, ao destacar a necessidade de aprimorar a qualidade do serviço e construir confiança para aumentar a fidelização do paciente e a competitividade internacional.