Mediating role of customer experience between innovation and performance a study of quick service restaurants (QSRs)

Abstract

The primary rationale of this study is to examine the impact of innovation on customer experience (CP) and customer performance (CP) in the Quick Service Restaurants (QSRs). The study further analyzes the impact of customer experience (CE) on customer performance (CP). Moreover, the study also tends to approach the mediating role of customer experience in between innovation and customer performance. A total of 322 questionnaires were analyzed using exploratory factor analyses (EFA) and confirmatory factor analysis (CFA) to identify and confirm the various factors in the study respectively. Structural equation modeling has been used to test the relationship between the constructs. The study finds that innovation positively impacts CE and CP. Further, the study also verified that CE positively impacts CP and it acts as a partial mediator between CE and CP. Research is restricted to the QSRs of Jammu region which includes McDonald's, KFC, Domino's Pizza, and Pizza Hut. This study recommends the implementation of innovative practices in QSRs to enhance the CE that in turn will leads to higher CP in selected QSRs

La base principal de este estudio es examinar el impacto de la innovación en la experiencia del cliente (CE en inglés), y el desempeño del cliente (CP en inglés) en Quick Service Restaurants (QSRs en inglés) - restaurantes de servicio rápido en español. Además, el estudio analiza el impacto de la experiencia de los clientes (CE) sobre el desempeño del cliente (CP). Es más, este también tiende a aproximarse al papel de mediador de la experiencia del cliente, entre la innovación y el desempeño del cliente. Se analizaron un total de 332 cuestionarios, con el uso de análisis de factor exploratorio (EFA en inglés), y análisis de factor confirmatorio (CFA en inglés), para identificar y confirmar los diferentes factores en el estudio respectivo. Como instrumento, se han usado las ecuaciones estructurales para probar la relación entre los constructos. El estudio encuentra que la innovación impacta de forma positiva en la experiencia y el desempeño del cliente. Además, también verifica que la experiencia del cliente impacta a su vez positivamente en el desempeño del mismo, y actúa como un mediador parcial entre ambos. Esta investigación está limitada a los restaurantes de servicio rápido de la región de Jammu, que incluye McDonald0s, KFC, Domino's Pizza, y Pizza Hut. Este estudio recomienda la implantación de prácticas innovadoras en estos tipos de restaurantes para mejorar la experiencia del cliente, que en cambio dará lugar a un mejor desempeño del cliente en los restaurantes seleccionados.