Factores motivacionales para la implementación de redes sociales en el sector hotelero de Vietnan; y el uso y gratificación del turista

Abstract

Los sitios de redes sociales se han convertido en una de las opciones de comunicación e interacción más destacadas, creciendo a un ritmo extraordinario entre los usuarios de Vietnam y el resto del mundo. Además de ser una plataforma para conectar usuarios individuales, las redes sociales también son adoptadas y juegan un papel cada vez más esencial en las actividades comerciales, incluidas las aplicaciones en las industrias de turismo y hospitalidad. Las redes sociales son una plataforma de bajo costo, pero muy eficaz para la comunicación, el marketing, la promoción de productos y la marca hotelera. En Vietnam, los hoteles han adoptado ampliamente los sitios de redes sociales y sus clientes también tienen presencia en ellos. Sin embargo, las investigaciones relacionadas con la implementación de las redes sociales desde la perspectiva del hotel y la comprensión del comportamiento de los clientes en estos sitios no se han llevado a cabo. Los hoteleros aún no han encontrado una referencia científica para desarrollar con éxito sus sitios de redes sociales. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo identificar los principales factores que motivan a los hoteles en Vietnam a implementar redes sociales y los factores que influyen en el uso y la satisfacción de los turistas con estos sitios. Para lograr el objetivo general anterior, la tesis propone tres objetivos específicos correspondientes a los capítulos de esta investigación. El primero es identificar los factores claves que impulsan la implementación de las redes sociales en el sector hotelero de Vietnam desde la perspectiva del gerente y el personal del hotel. El segundo objetivo específico es determinar los factores que motivan el comportamiento de los turistas a utilizar las redes sociales para interactuar con los hoteles en Vietnam. Finalmente, el tercer objetivo específico es conocer los factores que influyen en la satisfacción de los turistas y sus conductas relacionadas en los sitios de redes sociales de hoteles en Vietnam. La metodología adoptada que pretende dar respuesta a esta investigación es la cuantitativa, basado en diferentes modelos teóricos para proponer y probar las hipótesis y el modelo del estudio y se describe ampliamente en cada capítulo del presente estudio. Los resultados obtenidos a través de las diferentes técnicas han contribuido a una mejor comprensión de los factores claves que motivan a los hoteles en Vietnam a implementar las redes sociales en sus operaciones comerciales y los factores que influyen en el uso y satisfacción de los turistas con estos sitios. En concreto, se determina que la aplicación de las redes sociales a las actividades empresariales del sector hotelero en Vietnam está impulsada por diversos factores del contexto tecnológico, organizacional y de entorno. Por otro lado, los turistas también están influenciados por muchos factores diferentes en la formación de intención y luego, deciden utilizar los sitios de redes sociales para interactuar con los hoteles como las motivaciones de la utilidad y el disfrute percibido; la actitud, norma subjetiva y control conductual percibido; y similitud de lenguaje e interés en estos sitios entre hoteles y turistas. Al mismo tiempo, su satisfacción está influenciada por los valores percibidos en los sitios de redes sociales del hotel, como información, entretenimiento e interacción social, lo que promueve sus conductas relacionadas como el boca a boca, la intención de reserva y la confianza. Los resultados muestran la importancia de la adopción de las redes sociales para los hoteles en Vietnam y sugieren implicaciones prácticas que pueden ser relevantes para que los profesionales y gerentes hoteleros diseñen estrategias adecuadas para conseguir a captar un mayor número de turistas en sus sitios de redes sociales y mejorar su estrategia de marketing a través de las redes sociales, mejorando así el rendimiento comercial.Social networking sites have become one of the most prominent communication and interaction options, growing extraordinarily among users in Vietnam and the rest of the world. In addition to being a platform to connect individual users, social networks are also being adopted and playing an increasingly essential role in business activities, including applications in the tourism and hospitality industries. Social networking sites are low-cost yet highly effective platforms for communication, marketing, product promotion, and hotel branding. In Vietnam, hotels have widely adopted social networking sites, and their customers also have a presence on them. However, research on social network implementation from the hotel's perspective and the understanding of customer behavior on these sites has yet to be carried out. Hoteliers have yet to find a scientific reference to successfully develop their social networking sites. Therefore, this study aims to identify the main factors that motivate hotels in Vietnam to implement social networks and the factors that influence the use and satisfaction of tourists with these sites. To achieve the above general objective, the thesis proposes three specific objectives corresponding to the chapters of this research. The first is to identify the key factors driving the implementation of social networking sites in the Vietnamese hotel sector from the perspective of the hotel manager and staff. The second specific objective is to determine the factors that motivate the behavior of tourists to use social networking sites to interact with hotels in Vietnam. Finally, the third objective is to know the factors influencing tourists' satisfaction and related behaviors on hotel social networking sites in Vietnam. The adopted methodology that aims to respond to this research is quantitative, based on different theoretical models to propose and test the study hypotheses and model, and is described extensively in each chapter of this study. The results obtained through the different techniques have contributed to a better understanding of the critical factors that motivate hotels in Vietnam to implement social networks in their business operations and the factors that influence the use and satisfaction of tourists with these sites. Specifically, it is determined that the application of social networks to the business activities of the hotel sector in Vietnam is driven by various technological, organizational, and environmental factors. On the other hand, tourists are also influenced by different factors in intention formation and then decide to use social networking sites to interact with hotels, such as perceived utility and enjoyment motivations; attitude, subjective norm, and perceived behavioral control; and similarity of language and interest in these sites between hotels and tourists. At the same time, their satisfaction is affected by the perceived values on the hotel's social networking sites, such as information, entertainment, and social interaction, which promotes their related behaviors, such as word of mouth, booking intention, and trust. The results show the importance of social network adoption for hotels in Vietnam and suggest practical implications that may be relevant for hotel professionals and managers to design appropriate strategies to engage more tourists on their social networking sites and improve their marketing strategy through social networks, thus improving business performance.